누구나데이터는 전국민의 99%가 사용하는 SNS인 카카오톡의 잠재력에 주목했습니다.

사업 목적별로 총 4개의 카카오톡 채널을 개설하여 뉴스레터, 홈페이지, 온라인 광고, 명함 등을 통해 구독자를 모았고, 카카오 친구톡, 알림톡, 오픈채팅방 등 메시지를 적극 활용하여, 콘텐츠 반응률을 기존 뉴스레터 대비 6.5배나 끌어 올렸습니다. 

카카오톡 채널 전략을 강력히 추천하는 김자유 누구나데이터 대표로부터 왜 카카오톡이라는 매체가 주목 받고 있는지, 홍보·모금 실무에서 카카오톡을 활용할 때 유용한 팁은 무엇인지, 비영리단체가 도입할 때 이점은 무엇인지 자세한 이야기를 꼭 들어보세요.

발표자 소개

김자유 누구나데이터 대표 

비영리 조직에서 홍보·모금 실무를 하다가 기술을 활용한 마케팅에 눈을 뜨고 데이터 분석가가 되었습니다. 누구나데이터를 창업하여 크고 작은 비영리 조직의 지속가능한 성장을 돕는 일에 매진하고 있습니다.

누구나데이터의 카카오톡 채널 도입기

여러분 안녕하세요, 누구나데이터 대표 김자유입니다. 오늘 제 강의에서는 누구나데이터에서 카카오톡 채널에 주목하고 핵심 채널로 사용해보면서 발견하고 경험한 내용을 중심으로, 비영리단체에게 카카오톡 채널이 왜 주목해야 하고 꼭 활용해야 할 매체인지를 말씀드릴게요.

홍보 채널이 사실상 뉴스레터 하나?

누구나데이터가 기존에 가지고 있었던 홍보 채널을 나열해 보면 다음이 전부였습니다.

• 이메일 뉴스레터
• 페이스북 페이지
• 인스타그램 광고

일단 제일 컸던 게 이메일 뉴스레터이고, 그 다음에 페이스북 페이지가 있었습니다. 그리고 행사나 홍보할 거리가 있을 때는 페이스북과 인스타그램 광고 등을 이용했습니다. 누구나데이터가 현재 5년이 넘은 조직인데, 초창기부터 이와 같은 방식으로 홍보를 해 온 것 같습니다.

그런데 인스타그램 광고는 필요한 때 쓰면 되는 것이고, 페이스북 페이지는 저희가 일반 대중을 상대로 하는 홍보를 하는 게 아니고 비영리 조직이나 사회적 경제 쪽 이해관계자, 업계 종사자 즉 굉장히 특정한 그룹을 대상으로 하고 있기 때문에 별로 유의미하지 않다고 판단하고 있었습니다.

왜냐하면 페이스북의 특성상, 우리가 구독자가 1천 명이 있다고 해도 광고를 집행하지 않는 한 아무리 게시글을 올린다 해도 구독자 중 극히 일부에게만 도달이 되도록 설계된 로직을 갖고 있거든요. 그래서

페이스북을 통해 대중적인 소통을 한다는 계획은 처음부터 저희가 갖고 있지 않았습니다. 지금도 페이스북 계정이 있지만 최소한으로, 최신 게시물이 올라가는 정도로만 관리를 하고 있습니다.

그렇게 보면 사실 이메일 뉴스레터 한 가지 남은 셈이에요. 이메일 뉴스레터는 초창기에는 약 2천 명 정도에서 시작했던 것 같습니다. 사실상 거의 유일한 홍보 채널이었던 것 같아요. 현재는 약 4천 명 정도 구독자를 보유하고 있고 주로 비영리나 사회적 경제 업계의 이해관계자, 홍보 모금 담당자들이 거의 대부분입니다. 이메일을 발송할 때 보통 4천 명 전체에게 똑같은 내용을 보내는 경우는 많지 않기 때문에 1회 발송 시 통상 약 2,500명에서 3,000명 정도에게 발송하고 있습니다.

물론 뉴스레터 내용에 따라 상당히 달라지기는 하지만 이메일 오픈율이 보통 30~45%, 클릭률은 약 3~10% 정도 사이로 나오고 있는 것을 확인할 수 있었습니다. 저희 내부적으로 생각하기에는 약 4천 명 정도 규모의 그룹에게 이 정도 수준의 오픈율과 클릭률이 나오고, 수신자들이 일반 대중이 아니라 저희에게는 굉장히 고관여자들로 구성이 되어 있기 때문에, 상당히 잘 구축이 되어 있는 괜찮은 홍보 채널이라고 판단하고 있습니다.

누구나데이터 이메일 뉴스레터 현황

그렇지만 사실상 이메일 뉴스레터 외에는 조직 홍보 채널이 없는 것이기 때문에 접점이 너무 단조로운 상황이죠. 그래서 홍보 채널을 확장하는 문제에 대해 고민을 하게 되었고, 카카오톡 채널을 생각하게 되었습니다.

카카오톡 채널이란?

카카오톡 채널의 개념을 먼저 설명드리면, 카카오톡에 만들 수 있는 기관/기업 계정입니다. 예전에는 카카오톡 플러스친구(카톡 플친)이라는 이름이기도 했었는데 현재는 카카오톡 채널이라고 명명이 되었습니다. 카카오톡 채널의 기본 기능은,

첫째, 구독자 대상으로 카톡 메시지를 보낼 수 있다.

사용자들이 우리 카카오톡 채널에 들어와서 ‘친구 추가’ 즉 구독을 하게 되면, 구독한 분들만을 대상으로(구독자가 100명이라면 그 100명에게만) 카톡 메시지를 발송할 수 있습니다.

둘째, 카톡 메시지를 먼저 걸어온 사람과 상담 채팅을 할 수 있다. 

어떤 사람이 우리 카톡 채널에 와서 채팅을 걸 수가 있어요. 이와 같이 우리에게 채팅을 먼저 걸어온 분들에 한해서, 그 사람과 1:1 카톡 대화를 나눌 수 있는 기능을 제공합니다.

카카오톡 채널을 선택한 이유

홍보채널이 사실상 뉴스레터 하나인 상황에서, 일단 새로 도입할 수 있는 게 뭐가 있을까 생각해 봤습니다. 저희는 인스타그램을 할 것도 아니고 페이스북을 열심히 할 것도 아니라고 생각을 했어요. 아까 말씀드린 것처럼 일반 대중에게 넓게 퍼뜨리는 상황이 아니었기 때문에요.

또한 저희가 인원이 굉장히 많고 업무가 하나하나 분담되어 있는 큰 조직이 아니기 때문에 효율적으로 매체를 운영하는 것이 무엇보다 중요하기도 했습니다. 이 점에서 카카오톡이 상당히 유의미하다고 판단을 했어요. 그리고 누구나데이터가 비영리조직의 마케팅과 모금을 지원하는 입장에 있는 조직인데 우리가 뭔가 선도적인 것을 시도해봐야 하겠다는 생각도 있었습니다.

카카오 상담톡부터 먼저

그런데 저도 그렇고 저희 구성원들도 그렇고 카카오톡을 가지고 마케팅 채널로써 실무적으로 운영해본 경험이 있는 사람이 한 사람도 없었습니다. 익숙하지가 않았어요. 그래서 작게 시작을 하면서 단계적으로 도입을 해 나가기로 했습니다. 우선은 가장 소극적인 활용 방식인 카카오 상담톡 기능을 써보기 시작했습니다. 

카카오 상담톡은 먼저 우리 채널에 말을 걸어온 분들에 한해 문의를 받을 수 있는 기능입니다. 우리가 이걸로 내용을 먼저 뿌리는 단계는 아직 생각하지 않고, 문의를 받는 것부터 시작한 거죠. 전화나 이메일 대신 카톡 상담으로 문의를 받았을 때 사람들이 얼마나 이용할까, 얼마나 만족을 할까 하는 부분들부터 궁금했었습니다.

그래서 누구나데이터 기본 채널과 캠페이너스라는 저희가 서비스하는 제품의 카카오톡 채널을 열어서 문의 응대를 받아봤습니다. 카카오톡 채널을 만들면 관리자 화면에 접속하실 수가 있는데, 거기에 1:1 채팅 메뉴가 있습니다. 우리에게 상담문의 톡을 보낸 사람들의 목록이 쭉 나오고, 해당 채팅방에 들어가서 상담 채팅을 하고 상담이 완료되면 닫을 수 있는 구조로 되어 있습니다.

누구나데이터 및 캠페이너스 카카오톡 채널

만약 상담 담당자가 나 혼자라면 이것만으로도 꽤 잘 쓰실 수가 있습니다. 이 창을 상시적으로 띄워놓고 업무를 하면 되고, 카카오 채널 관리자라는 앱도 있어서 모바일로도 상담을 진행할 수 있어요. 그런데 담당자가

한 명이라도 더 늘어서 같이 업무를 하는 상황이 되면, 카카오에서 공식적으로 제공하는 화면에서 상담을 이어가기가 꽤나 불편한 점이 굉장히 많습니다. 그래서 고민을 하다가 채널톡이라는 솔루션을 도입하게 되었습니다.

채널톡 솔루션 도입 - 굉장히 편리했어요

카카오 상담톡을 사용해 보고, 상담톡을 좀 더 잘 활용하기 위해서 채널톡이라는 솔루션을 도입하게 됐습니다. 채널톡은 채팅 상담을 좀 더 편리하게 해줄 수 있게 해주는 제3자 서비스인데, 카카오톡과 연동해서 우리 조직의 카톡 채널로 상담이 들어오면 카카오에서 기본제공하는 화면 대신 채널톡이라는 별도의 관리자 화면에서 상담을 받을 수 있는 시스템입니다.

채널톡 관리자 화면 - 팀 상담이 가능하다

화면 왼쪽에는 상담이 들어온 채팅 목록이 뜨고 목록에서 채팅을 선택하면 화면 가운데 에서 채팅 상담을 할 수 있는 방식입니다. 화면 오른쪽에는 이 사람이 누구인지, 이전 상담 이력은 어떻게 되는지 등의 추가 정보를 확인하면서 상담을 할 수 있도록 정보창이 제공이 됩니다.

채널톡에서 무엇보다 중요한 기능은 여러 사람이 함께 응대할 수 있다, 즉 팀원들이 내용을 같이 보고 함께 상담을 이어나갈 수 있는 것이에요. 예를 들면 팀원 중 한 명이 고객과 상담을 하는데, 다른 팀원이 고객의 문의를 보고 ‘제가 담당하는 사업과 관련된 문의인 것 같습니다. '이건 제가 맡아서 채팅 상담을 할게요’라고 우리 내부에게만 보이는 메시지를 보내고, 고객의 상담을 이어받아서 진행할 수 있습니다. (그림 참조)

이와 같이 여러 가지 협업을 할 수 있는 편의 기능들을 많이 제공하기 때문에 이와 같은 툴을 사용하면 굉장히 편리하게 상담톡을 사용할 수가 있습니다.

채널톡 외에도 이런 툴들을 제공하는 솔루션들이 다양하게 있고요, 채널톡 같은 경우는 무료로도 기본적으로 쓰실 수 있고, 누구나데이터에서 비영리조직에게 좀 더 사용 기회를 넓혔으면 좋겠다 싶어서 채널톡과 파트너십을 맺었습니다. 캠페이너스 홈페이지에 들어오시면 채널톡 신청 메뉴가 있어요. 거기서 신청서를 작성하시면 채널톡의 일부 유료 기능들도 포함해서 비영리조직에서 무료로 사용할 수 있는 좋은 기회를 제공하고 있습니다.

누구나데이터는 내부 업무 메신저로 슬랙(slack)을 쓰고 있는데 이런 툴들은 채팅 상담이 들어오면 슬랙으로 연동을 시켜주는 기능이 있습니다. 매번 채널톡 화면을 띄워놓고 일일이 확인할 필요 없이 새로운 상담이 들어오면 우리 내부 메신저로 알림이 오는 기능을 제공해주기 때문에 굉장히 편리하게 이용을 할 수가 있어요. 슬랙뿐만 아니라 잔디(JANDI)도 연동이 되는 것으로 알고 있습니다.

상담톡 유입자를 구독자로 만들자

다만 기본적으로 여기까지는 우리가 먼저 다가가는 행동은 아닙니다. 채팅 링크를 홈페이지에 공개해 놓고, ‘문의가 있으면 전화나 이메일도 좋지만 가급적이면 채팅으로 해주세요’ 하는 방식이니까 굉장히 수동적인 방식이죠.

이분들을 최대한 채널 구독자로 모으려면, 상담을 완료할 때 ‘감사합니다, 상담을 마치겠습니다. 저희 카톡 채널을 혹시 아직 구독하지 않고 계시면 지금 구독을 해보세요’라고 한 번 더 알림(notification)을 드리는 것이 자연스럽게 구독자를 모을 수 있는 방법이 될 것 같습니다. 우리와 상담을 한 번이라도 한 분들은 먼저 채팅을 걸어온 분들이니까 굉장한 고관여자일 수밖에 없잖아요. 이분들께 위와 같이 알림을 드리면 상당히 빠르게 채널 구독자로 전환이 되는 것을 확인할 수 있었습니다.