잠재후원자 데이터를 어떻게 관리하는가에 대한 문제도 말씀드려 보겠습니다. 데이터 관리이기 때문에 각 항목에 따라서 설명을 드리려고 합니다.

1. 마케팅 정보 수신 동의를 2년마다 받는다

일단 개인정보 수집할 때 마케팅 정보 수신 동의도 함께 받으셔야 합니다. 마케팅 수신 동의는 2년마다 재동의를 계속 받으셔야 하고요. 이 마케팅 수신 동의가 수신 거부 클리닝을 통해서 진성 잠재후원자를 걸러가는 과정이라고 보실 수가 있습니다. 개인정보 수집 이용 동의 받으실 때 선택적으로 이벤트 및 마케팅 정보 수신 동의를 받는 항목을 꼭 추가하셔야 합니다.

수신 거부와 진성 후원자가 어떤 관련성이 있냐면, 수신 거부를 하는 것은 저희 단체 소식에 큰 관심이 없다고 하는 표현이 되기 때문입니다. 그래서 수신 거부를 하지 않고 계속 남아있는 잠재 회원들을 추려 가면서 진성 잠재후원자로, 좀 더 고관여로 초대해 가는 것입니다. 따라서 우리 이메일이나 메시지를 받고 싶지 않다고 의사 표시를 한 분들은 정리를 하는 게 오히려 낫습니다. 법적으로도 그렇게 되어야 하는 부분이고요.

다만, 마케팅 정보에 단체에서 보내는 모든 이메일과 문자가 다 포함되는 것은 아닙니다. 유료 서비스나 후원요청하는 것이 마케팅에 해당합니다.

회원들에게 공지하거나 행사 홍보나 이런 것은 그냥 보내실 수 있습니다. 예를 들어 강좌가 유료 강좌라면 마케팅 동의된 분들에게만 보내드려야 되는 거고, 후원요청도 마케팅 동의가 되신 분들에게만 보내드려야 되는 거죠.

마케팅 정보 수신동의는 2년 주기로 재동의를 받아야 되는 부분이 있는데, 법적으로 수신 동의자에게 수신 동의했다는 사실에 대한 안내 의무를 부과한 것이지, 재동의를 직접 받아야 한다는 것은 아닙니다. 수신자가 수신동의 여부 안내를 받은 후 아무런 의사표시를 하지 않는 경우에는 수신 동의 의사가 그대로 유지되는 것으로 봅니다.

그리고 2년 주기로 재동의를 받아야 하는데 사람마다 동의한 시점이 다 다르잖아요. 이건 어떻게 하느냐 싶으실 텐데, 수신 동의 후 특정일에 상관없이 수신 동의를 받은 날로부터 2년 ‘이내’에 받으시면 됩니다. 그러니까 단체에서는 매 2년마다 수신동의 여부 안내를 보내서 전체 재동의 즉 우리 단체에 있는 모든 데이터의 재동의를 받으시면 되는 거죠. 2년마다 필수입니다. 재동의를 받을 때 사용할 수 있는 메세지는 아래에 자료로 예시를 넣어 놓았습니다. 필요하신 분들은 단체에 맞게 수정해서 활용하셔도 좋습니다.

2. 관리하기 쉽게 잠재후원자 구성원 코드를 만든다

모든 데이터를 요청이 가능한 데이터와 그렇지 않은 데이터로 구분하여 관리할 수 있도록 구성원코드를 부여하여 관리합니다.

일단 향후 모금 요청 대상자가 될 수 있는 분들은 꼭 잠재후원자 코드를 만들어서 관리해야 하고, 고액 잠재후원자는 일반 잠재후원자와 별도 관리가 필요합니다. 마케팅 정보 수신동의를 하지 않으신 분도 따로 분류를 해서 후원요청이 아닌 다른 정보를 보낼 수 있게 해야 하고 (예를 들어 서명자의 경우 해당 서명에 관한 정보를 보내며 별도의 버튼으로 수신 동의를 받을 수 있도록), 모금 대상자가 아닌 분들도 활동 이력을 기록해서, 우리 단체의 활동에 중복적으로 참여하고 있다 등을 파악해서 관여도 변화를 확인하고 점차 잠재후원자로 관리할 수 있게 하는 것이 좋습니다.

이 코드 구분은 후원자관리 솔루션 내에서 구분해서 관리하면 됩니다. 특히 모금 대상자는 꼭 잠재후원자라고 특정 코드를 부여하고 차후에 모금에 활용하는 것이 좋습니다.

3. 너무너무 중요한 이메일 주소 클리닝

개인 정보 관리도 말씀을 드리겠습니다. 주요 개인 정보가 이메일 주소와 휴대폰 번호, 유입경로, 그리고 질문/응답이 있는데요, 특히 이메일 주소 클리닝이 굉장히 중요합니다.

먼저 메일주소 뒷자리를 정리해야 합니다. 예를 들어 다음(@daum.net)과 한메일(@hanmail.net)이 섞여서 사용되는데 한 가지로 통일하시는 게 좋고, 엠팔(@empal.com)과 엠파스(@empas.com)도 하나로 통일하는 게 좋겠습니다.

특히 본인들이 자신의 이메일을 직접 입력하시지만 그래도 오타가 어마어마하게 많거든요. 닷컴(.com)과 닷넷(.net)을 헷갈려서 잘못 쓰신다던가 뒤쪽 주소를 ‘지메일’, ‘네이버’ 이렇게 한글로 써서 내는 분들도 굉장히 많습니다. 이런 부분들을 정리해서 죽어가는 이메일 하나도 살려낸다는 심정으로 클리닝하는 게 엄청나게 중요합니다.

한메일과 다음을 하나로 통일하는 이유는, 이메일 서비스에서는 다음이나 한메일이나 하나의 메일 주소로 인식을 하지만 예를 들어 구성원 관리를 할 때, 데이터베이스나 엑셀이나 구글 시트에서는 다음 메일과 한메일을 다른 메일 주소로, 즉 다른 사람으로 인식을 하기 때문에 하나로 통일하는 것이 나중에 혼선이 없습니다. 둘 중에 하나 아무쪽이나 일관되기만 하면 괜찮습니다.

다음으로 이메일 유효성 검사를 진행해야 합니다. 들어온 이메일 주소에 1차 웰컴 메일을 보내서 오류를 확인해서 정리하는 작업을 거치는 것이 중요합니다. 이메일 체커 프로그램을 사용하거나, 포털 사이트에서 ‘이메일로 찾기’를 해서 이름과 이메일을 넣으면 유효한 이메일 주소인지를 확인할 수가 있습니다.

이메일 유효성 검사 방법 - 포털 ‘이메일로 찾기’ 및 이메일 체커

유효성 검사에 대해 조금 더 자세히 설명을 드리면, 본인이 본인의 이메일 주소를 쓰는 경우에도 하나씩 단어를 틀리는 경우가 있어요. 그래서 이메일 클리닝을 다 해서 1차 웰컴 메일을 딱 보냈는데 반송이 되거나 실패가 되는 메일들이 있습니다. 그때 메일이 실패된 것으로 끝나면 그분과의 관계 소통이 끝나기 때문에, 어떻게 해서든지 그 메일 주소에 대해서 한 번 더 확인을 해보는 작업을 거치는 것이 좋습니다.

예를 들면 알파벳 아이(i)와 엘(l), 숫자 1을 혼동해서 잘못 입력될 수 있으니 고쳐봐서 다시 이 이메일이 있는지 체크를 하거나, 아니면 유명한 포털에 들어가서 이름과 이메일을 입력해서 이게 맞는지 확인하는 방법이 있습니다. 이메일 하나라도, 잠재후원자 한 명과의 관계라도 더 살려내는 방법이 되겠습니다.

작업을 하다 보면 이메일 주소에서 ‘@’의 뒷부분을 굉장히 무성의하게 많이 쓰시거든요. 그래서 그 부분만이라도 클리닝을 한다면 정말 많은 이메일을 살릴 수가 있는 거죠. @ 앞부분은 상대적으로 확인하기가 좀 어려운 부분이 있는데, 뒷부분은 어떤 로직만 있으면 자동으로 고치기가 쉽기 때문에 @ 뒷부분만이라도 1차 클리닝을 하면 정말 많은 도움이 됩니다.

또 1인이 복수의 메일 주소를 가진 경우가 굉장히 많습니다. 이건 우선순위를 결정해야 하는 부분인데요, 활동 참여를 하는 경로에 따라서 회사 메일과 개인 메일 등 서로 다른 메일 주소를 제출하는 경우가 종종 있거든요. 그래서 이름과 휴대폰과 이메일 관리를 복수적으로 해서 동일인 여부를 확인하고, 추후 모금 활동을 위해서 효과적인 1인 메일 관리가 필요합니다. 그러니까 우리 단체는 이분과 어떤 메일로 소통할 것인지 내부 정리를 해야 되는 부분이 있는 거죠.

메일 그룹 관리도 참여 활동별로, 서명별로, 캠페인별로, 유의미한 고액 잠재후원자로 구분해서 메일 서비스에서 별도로 관리하며 소통하는 것이 좋겠습니다.

휴대폰 번호의 경우에는 목록을 일괄 업로드할 때 정상적으로 소통되고 있던 번호에 오류 번호가 업데이트되어서 유효 번호가 줄어들 수 있어요. 이 경우를 방지하기 위해서, 기존 보유 정보와 대조 확인 후에 신규 생성 구성원의 번호만 일괄 업로드하는 방법을 선택하는 것이 좋습니다. 휴대폰 번호를 확인했을 때 기존에 있고 메시지 수신이 유효한 번호면 참여 활동만 등록을 하고, 신규 번호면 구성원과 활동을 같이 등록하는 것입니다.

4. 회원 유입경로 관리 매뉴얼을 마련해 두자

회원 유입 경로도 매우 중요한 후원자 정보입니다. 그래서 회원 활동정보 관리 매뉴얼이 단체마다 따로 있어야 합니다. 고관여자가 확연하게 구분이 되는 단체들도 있지만, 보통의 단체에서는 다양한 회원 참여 활동들이 있거든요. 그 참여 활동별로 우리가 어떻게 관리를 할 것인지에 대해서 단체에서 내부 논의를 하고 정리를 하는 것이 필요하고요, 유입 경로별로 태그를 달아서 활용을 한다던지 아니면 그 유입 경로별로 명단을 불러올 수 있는 시스템들을 마련해야 될 것 같습니다.

5. 활동에 참여하며 남기는 말이 굉장히 유효한 정보다

무엇보다 중요한 개인 정보라고 하면 휴대폰 번호와 이메일 정도만 생각하거나 좀 더 생각하더라도 유입 경로만 생각할 수 있는데, 저의 지난 경험들을 봤을 때, 질문/응답, 즉 참여하시는 분이 활동에 참여하면서 남기는 말이 굉장히 유효하게 쓰이는 정보였습니다. 그래서 모든 활동 참여자의 ‘남기는 말’을 제출할 수 있는 구조가 필요합니다.

설문을 통해서 사후의 의견을 듣기보다, 중요한 활동에 참여하는 바로 그 순간의 심정, 이유, 기대하는 바, 제언 등을 응답으로 수집하면 본인의 동의를 한 번 더 강화하고 더 큰 관심을 갖게 되는 중요한 통로가 됩니다. 특히 고액 모금 요청을 할 때, 그 분이 활동 참여 때 남긴 말을 바탕으로 요청을 했더니 모금에 상당히 도움되는 결과를 얻었습니다.

서명을 받을 때도 이름과 이메일, 휴대폰 번호만 받기보다는 ‘서명에 참여하신 이유를 말씀해 주세요’ 라던지 좋은 답변을 끌어낼 수 있는 질문을 달아서 행동에 참여하실 때 말을 남길 수 있도록 하고, 이것을 데이터로 포함해서 관리하는 구조도 고려를 하시면 좋을 것 같습니다.

이 정보를 가리키는 말이 따로 없어서 저는 ‘남기는 말’, ‘남겨주신 말씀’ 이렇게 부르고 있는데, 제가 모금 현장에서 후원자나 활동에 참여하신 분들이 남겨주신 말씀을 듣고 저희의 현 주소를 파악하는 데 굉장히 도움이 됐어요. 지금 우리가 하는 활동, 우리가 하고 있는 캠페인에 대해서 직접 제언을 통해 시민현장의 목소리에 기반한 현 상황을 파악하고 방향을 조정하고 하는데 크게 도움이 되었습니다. 이런 게 있으면 뭔가 생명이 들어간, 살아있는 데이터가 되어요.

예를 들어, 어떤 분이 우리 단체를 오랫동안 후원하시다가 갑자기 후원이 끊어졌어요. 그러면 그분이 남기신 말씀들을 읽어보면서, 그분에게 연락을 합니다. ‘ooo님, 일전에 ***활동에 참여하시고 ***라는 말씀을 남겨 주셔서 저희 활동에 큰 도움이 되었습니다. 이렇게 깊은 관심을 가져주셔서 감사합니다. 다만 지금 후원이 계속 되지 않고 있는데 어떤 어려움이나, 저희가 다시 살펴보아야 할 일이 있으실까요?’ 하고 물어보면 그 분이 대답할 수 있는 좋은 계기도 마련이 되죠. 그래서 이 남기는 말을 CRM, 후원자 관리 툴에 전부 다 기록을 남겨 놓고 잘 활용하시면 굉장히 좋을 것 같습니다.