Q. 후원자들께서 잦은 연락에 대해 거부 반응이 있을 때 어떻게 대처하는지 궁금합니다. 후원요청을 했는데 불쾌해 하면 어떻게 대처를 해야 되나요?

어떤 모금이든 실행할 때마다 그런 분들은 있습니다. 매번 무조건 나옵니다. 우리가 모금 요청을 할 때 고민을 많이 하고 정성껏 준비해서 하지만 받는 분들은 반응이 다양할 수가 있습니다.

모금 요청을 더 이상 보내지 말라고 하면, 그 이후로는 모금 요청을 보내지 않는 것으로 클리닝이 되는 거죠. 그렇게 진행을 했습니다. 그분을 더 설득해서 더 많은 어떤 이야기를 하기는 어렵기 때문에 바로 수신 거부 처리를 해드리고요. 불쾌함을 표시하시면 저희가 어떤 맥락에서 이런 요청을 드렸는지 차분히 설명을 드리고 양해를 구하고요.

아무래도 후원요청을 하다 보면 부정적인 반응을 보이거나 해지를 하는 경우가 있다 보니까 위축이 될 수밖에 없는데, 일정 정도 받아들이고 가야 합니다. 그렇게 생각하실 수 있는 분이 있는 반면에, 저희가 보내드린 모금 요청이 정말 필요하다고 보고 참여하시는 분들이 있기 때문에 계속할 수 있는 거죠.

Q. 사전 모금 요청이나 최초 요청이 간 이후에 반응이 없거나 안 좋으면, 이 내용으로는 후원 의사가 없다고 판단할 수 있는데 이럴 때 계속 그냥 끌고 가야 하나요? 어떻게 조치를 해야 되나요?

그래서 모금 실행을 할 때 다양한 버전의 요청문을 마련하게 되는 것입니다. 사전 요청을 통해서 개선이 이루어지고 업그레이드도 되지만 본 요청을 했는데 너무 반응이 없다면, 다른 요청문으로 말씀을 드려야죠. 내용을 바꾸거나 보완해서요.

다만 저희가 할 일은 끝까지 하고, 실패를 하더라도 한 번 모금 요청을 시작을 하면 어쨌든 마무리까지는 가야 되겠죠. 다른 경우, 예를 들어 평소 이메일 뉴스레터 수신율이 계속 떨어진다면 저희 이메일 정책이나 콘텐츠를 바꿔야 되는 거고, 문자나 카톡 수신율이 계속 떨어진다면 마찬가지로 변화를 줘야죠. 그런데 모금 요청 캠페인을 시작한 것을 요청 자체를 멈추는 것은 안 좋은 방법 같습니다.

우리가 모금 기대표를 작성을 해서 후원자들한테도 공개를 했잖아요. 말하자면 이렇게 모금을 하겠다고 선언을 했는데, 반응이 안 좋으면 이거 채울 수 있을까 갑자기 두려움이 들 수 있습니다.

그런데 저희가 무조건 그 목표를 세울 때 허무맹랑한 목표를 세운 것이 아니라 제대로 클리닝을 마친 데이터를 기반으로 우리가 모금을 얼마 할 수 있겠다는 합리적 가정 하에서 세운 목표치이기 때문에 그것을 믿고 나가는 거라고 생각합니다.

그래서 데이터에 기반해서 합리적으로 목표를 세우는 것이 중요합니다. 저희 단체에 500만 원이 필요하면 거기에 맞는 잠재후원자를 발굴하는 것부터 시작을 하는 거고요. 잠재후원자가 이만큼 있으면 이분들에게 요청을 할 수 있는 금액은 이 정도 되는데, 현재 사업을 돌아봤더니 이 부분의 금액이 필요하다고 했을 때 이게 서로 매치가 되면 모금 요청을 시작하는 것입니다. 모금에 성공할 수도 있고 실패할 수도 있지만, 데이터에 기반하면 실패 원인을 분석하는 데서 다시 시작하게 되는 것입니다.